NORMAS DE COMPORTAMIENTO
Este curso va dirigido a todo el personal del hotel, de todos los departamentos.
1. EL HOTEL
- El Concepto
- En qué nos diferenciamos
- Comparación con otros sectores y departamentos
- Objetivos del hotel y Misión
- Organigrama
- Funciones del departamento
- Puestos de trabajo
2. NORMAS DE COMPORTAMIENTO INTERNO
- Imagen e higiene personal
- Reglas de comportamiento con la empresa
- Reglas de comportamiento con los compañeros
- Normas de Seguridad
3. ATENCION TELEFONICA
- Comunicación con el cliente
- Vocabulario aceptable
- Cómo tomar una reserva correctamente
- Consecuencias de una atención telefónica incorrecta
- Situaciones de queja más frecuentes y soluciones
- Transferir llamadas
- Comunicación interna
- Ejemplo práctico
4. NORMAS DE COMPORTAMIENTO CON EL CLIENTE
- Comunicación con el cliente
- Vocabulario aceptable
- Los proveedores también son clientes
- La importancia de las quejas y cómo nos afectan
- Situaciones típicas de quejas y soluciones
- Registro y seguimiento de quejas
- Hojas de reclamación
- Discusión y sugerencias
